لا أحد يملك الإصلاح
يُبلَّغ العطل لمن باع النظام، فيمرّره إلى مطوّر، فيسأل عمّا تغيّر. ثلاثة أشخاص، وسؤال واحد، وبلا مسؤول.
الخدمات
الدعم والصيانة
بُني النظام قبل عامين، ومن بناه لم يعد موجودًا. يعمل، إلى صباح ثلاثاء يتوقف فيه طابع الفواتير ولا يردّ من يفهم الكود. الدعم هو الاتفاق الذي يحدد ما يحدث في تلك الساعة، والأفضل أن يُتفق عليه في شهر هادئ لا أن يُرتجل في صباح سيئ.
لمن تكون هذه الخدمة
- شركات تشغّل برنامجًا لم تبنه، وليس في فريقها من يستطيع قراءة الكود.
- فرق سلّمها نظامها مورّد لم يعد متاحًا، ولا تعرف إلى من تتجه عند التعطّل.
- من قيل له أن يرسل بريدًا وينتظر، فاكتشف أن الانتظار ليس خطة.
ما تحلّه
كل إصلاح منّة
تُنفَّذ الإصلاحات الصغيرة عندما يتوفر وقت لأحدهم. القائمة لا تقصر، والإصدار التالي يحملها كلها دفعة واحدة.
الذعر يأتي بلا موعد
يفشل تقرير آخر الشهر في اللحظة التي يحتاجه فيها المحاسب. ولا أحد يستطيع أن يقول هل حدث ذلك سابقًا، لأن لا أحد يحتفظ بالسجل.
حالات الاستخدام
اتفاق دعم بنطاق مكتوب
أنظمة محددة بالاسم، وقنوات محددة، ونافذة معلنة، وأجر شهري. وكل ما يخرج عن القائمة يُسعَّر منفصلًا، وهذا يحمي الطرفين.
تصنيف الأعطال وسجل التذاكر
كل بلاغ يأخذ درجة خطورة ومسؤولًا وتاريخًا. والسجل مرئي لك، فيصبح «نعمل عليه» سطرًا بتاريخ ووقت.
نافذة صيانة
الترقيع وتحديث المكتبات وتجديد الشهادات في يوم ثابت كل شهر، يُعلَن قبل حدوثه لا بعده.
توثيق يبقى محدَّثًا
يُحدَّث دليل التشغيل عند كل تغيير، فلا يبدأ من بعده — من عندنا أو من عندك — من الصفر.
ما يشمله النطاق
نطاق ثابت. سعر ثابت.
يُتّفق عليه كتابةً قبل أن يُبنى أي شيء. توافق قبل أن نبدأ.
- اتفاق دعم مكتوب: الأنظمة المشمولة والقنوات والساعات والأجر
- استقبال الأعطال عبر قناة واحدة، مع رقم تذكرة تستطيع الاستشهاد به
- مقياس خطورة وترتيب استجابة يُتفق عليهما قبل أول عطل
- إصلاحات تصحيحية للأعطال داخل النطاق المتفق عليه
- صيانة شهرية: الترقيع وتحديث المكتبات وتجديد الشهادات
- مراجعة فصلية لسجل الأعطال وما كلّفه من ساعات عمل
كيف تُنفَّذ
- 01
اقرأ النظام ثم الشكاوى
يومان مع من يستخدمونه ومع سجل ما تعطّل. نبدأ من الفشل الفعلي، لا من كلام المطوّر السابق.
- 02
اكتب الحدود
صفحة واحدة: ما يغطيه وما لا يغطيه، وكيف يُبلَّغ عن عطل، وفي أي ساعات يردّ أحد.
- 03
أغلق المتأخرات بحسب الخطورة
الأعطال التي توقف العمل تُغلق أولًا، والتجميلية تُجمَّع، حتى لا يكلف الإصلاح الصغير عملية نشر كاملة.
- 04
راجع كل ثلاثة أشهر
اجتماع قصير: ما تعطّل، وكم استغرق، وما كان يجب أن نلتقطه. يتغيّر الاتفاق عندما يتغيّر النظام.
أسئلة شائعة
أسئلة حول هذه الخدمة.
ما يسأله أصحاب الأعمال عادةً قبل طلب عرض سعر.
ما نافذة الاستجابة، وهل تعدون بخدمة على مدار الساعة؟
لا. نافذة الاستجابة التزام تجاري مكتوب في الاتفاق، وسعره يعكسه. تغطية ساعات العمل عقد، وتغطية الليل وعطلة الأسبوع عقد آخر، ولا يستطيع فريق صغير تغطية الثاني بصدق دون روزنامة لا يملكها. لن نكتب «على مدار الساعة» في صفحة ونأمل أن تصمد.
من يصلح العطل صباح يوم سبت؟
من يكون في روزنامة الاتفاق، والاتفاق يحدد هل السبت داخل النافذة أم خارجها. في أنظمة التجزئة نضع السبت عادة داخل الساعات المشمولة، لأن العدّاد يعمل حينها.
هل يشمل الدعم ميزات جديدة؟
لا. الدعم يعيد النظام إلى السلوك المتفق عليه. التقرير الجديد أو مسار العمل الجديد مشروع صغير يُسعَّر ويُجدول. وخلط الاثنين هو ما يجعل أجر الدعم غير قابل للتوقع.
وإذا كان الكود سيئًا إلى حد لا يستحق معه الصيانة؟
حينها نقول ذلك في الشهر الأول ونقترح إعادة البناء بدلًا منه. اتفاق دعم على نظام لا يستطيع أحد تغييره بأمان هو اشتراك في العطل نفسه، ونفضّل خسارة العقد على تجديده.
ابدأ مشروعًا
تريد نطاقًا محدّدًا لعملك؟
أرسل الملخص. يعود إليك نطاقًا مكتوبًا وسعرًا ثابتًا قبل أن يُبنى أي شيء.